デジタル時代の現在、ウェブサイトは企業と顧客をつなぐ重要な窓口となっています。
しかし、チャットやメールの普及により、電話対応の必要性に疑問を抱く方もいるかもしれません。
実際、電話対応がどれほど利用されているのか、また、どのようにサイト上での電話対応を効果的にするかを考えることは、ビジネス成功の鍵と言えるでしょう。

本記事では、最新調査データを基に、電話対応の現状とその重要性、さらに電話問い合わせ数を増やす具体的な方法について解説します。

そもそもお問い合わせ窓口として電話は利用されているの？

モビルス株式会社による「お客さま窓口の利用実態調査 2024」について見てみましょう。

調査方法	インターネット調査
調査期間	2024年8月14日～8月15日
調査対象	全国の15歳～70歳以上の男女729名
調査方法	Fastask（株式会社ジャストシステム提供）でインターネットアンケート調査を実施
有効回答数	729サンプル
対象者	15歳～70歳以上の男女6,173名 「商品やサービスについて、疑問点などを企業に問い合わせをしたことがありますか？」の質問に「ある」と回答した方

• 従来はお客さま窓口への問い合わせ手段は電話が主流だったが、現在は4割程度
• 問い合わせフォームやメール・チャットなどの電話以外の手段が6割
• 若年層での電話離れは進んでいるが、高齢層でも電話は半数以下

「通話料がかかる」「繋がらない・待たされる」などの理由から、電話の利用が減っており、AIチャットボットなどの利用が進んでいるようでした。

電話の利用は減少傾向にありますが、「複雑な問い合わせでは電話を好む」というユーザーの声も多く聞かれます。現時点のAIチャットボットでは、すべてのニーズに応えることが難しい場合もあるため、電話対応の選択肢は依然として重要です。

なお、ECサイト（ネットショップ）では、特定商取引法によって電話番号をサイト上に記載することが義務付けられています。電話番号を記載せずメールでの問い合わせのみ対応している場合は、法律違反となるため、電話番号を表記するようにしましょう。

電話番号リンクの設置方法について

サイトから電話をかけるには、Webページに電話番号をリンクとして設置して、タップすると直接電話をかけられるようにします。これにより、ユーザーは手間のかかるコピーや手入力の手間を省くことができ、顧客満足度の向上にもつながります。

電話発信用リンクを作成するには、<a>要素のhref属性にtelリンクを設定します（例：<a href="tel:0120XXXXXX">電話をかける</a>）。 リンクに設定するのはテキストでもよいですが、押せる・タップできるということを示すため、ボタンのような見た目にすることが一般的です。 画像を使ってもよいですが、最近ではスタイルシート（CSS）やWebフォント（ユーザーのPCに入っていないフォントもWeb経由で表示できる）も使えるため、画像を使わずとも見た目の良いボタンを作ることが出来ます。

また、PCブラウザなど、電話機能を持たないデバイスにとっては電話リンクは不要なため、スマートフォンとそれ以外のデバイスとで電話リンクの有無を分けることもできます。
下記の例では画面幅600px以上の場合をスマホではないとみなし、pointer-eventsをnoneにすることで、クリックイベントを無効にしています。

例：ブレイクポイントを600pxに設定した場合
@media (min-width: 600px) {
  a[href^="tel:"] {
    pointer-events: none;
  }
}

電話お問い合わせを増やすには？

「電話の掲載の必要性やサイトへの電話番号設置の方法は分かったけど、そもそもの電話問い合わせを増やすにはどうしたら良いのだろう？」と思われた方も多いのではないでしょうか？
企業や個人事業主がWebサイトからの電話問合せを増やす方法についてまとめます。

問い合わせまでの導線を短くする

お問い合わせ専用のページを用意されている方も多いと思いますが、リンクを探すのが困難だったりすると、ユーザーにはお問い合わせまで辿り着くことが難しくなります。
常にユーザーが目にするサイトのヘッダに電話番号とお問い合わせへのボタン設置を行ったり、スマホではスクロールに追従したクロージング（CTA = Call To Action：行動喚起）を常に表示させるなどの工夫が可能です。

分かりやすさを心がける

お問い合わせ専用のページやパーツに余計なテキストがあっても読まれません。

応答可能な曜日や時間帯の表記などは分かりやすく明記しておくことで、お客様に繋がらない時間帯に電話をかけさせてしまうようなことが無いようにしましょう。
また、電話で問い合わせした後、どのような流れになるのかのフローを記載しておくことで、電話で問い合わせする際のお客様にとっての心理的なハードルを下げることが可能です。

ファーストビューに力を入れる

トップページのファーストビューは、検索エンジンや広告、SNSから訪れたユーザーが最初に目にする部分であるケースが多いです。

Webサイトで解決できることやお客様へのメリットなどを掲載し、貴社のプロダクトやサービスの魅力をひと目で伝えられるようなデザインにしておくことが重要です。
また、後日に再訪問されることを考慮し、ヘッダを含むファーストビュー内にお問い合わせボタンを設置しておくのが定石となります。

掲載する番号はフリーダイヤルにする

個人事業主の場合には、問い合わせの電話番号が携帯電話の番号だと言うこともありえますが、企業の問い合わせ先の電話番号が携帯電話の番号だと、不信感を抱いてしまう方もいらっしゃいます。
通常は顧客からの社会的信用のために固定電話番号を取得されている方が多いのでは無いでしょうか。
かと言って、Webサイトのクロージングに掲載する電話番号が固定電話だと、問い合わせしてくださるお客様に通話料を負担させてしまうことになります。

そこで、企業としての信頼度を高めるためには、やはりフリーダイヤルを導入することをおすすめします。「0120」から始まる番号は、通話料無料のフリーダイヤルとして広く認知されています。
顧客が電話をかける際の心理的ハードルが低くなるため、多くのリードを獲得したい企業にとって大きな利点です。

弊社の電話計測サービス「コールマーケティング」なら、0120のフリーダイヤル番号を、1番号あたり月額2,000円にてご利用可能です！

電話計測サービスを活用して効果を最大化する方法

フリーダイヤルを導入するだけではなく、弊社の電話計測サービス「コールマーケティング」を活用することで、お問い合わせ対応やマーケティング施策をさらに強化できます。

1. 電話問い合わせを数値化して効果を見える化

サイトには電話番号A、広告には電話番号Bなどのように設定することで、どの媒体からの入電か？を判別できます。更にはランディングページ毎に表示させる電話番号を変えることで、今まで不可能だった電話お問い合わせベースでのABテストの効果測定が可能になり、マーケティング施策の改善に注力できます。

また、時間帯別の発信件数を調べることで、忙しい時間帯を把握し、スタッフ配置の最適化へと繋げることも！

2. 通話録音で品質向上

通話録音機能を使うことで、下記のようなメリットがあります。

• 顧客ニーズの把握：どんな質問や要望が多いのかを分析。
• 対応品質の向上：スタッフの対応を振り返り、研修の素材として活用可能。

録音データを元に、よくある質問を精査してWebサイトに掲載することで、電話件数を削減し、オペレーション負荷が減少した事例もあります。

3. 広告施策ごとに問い合わせ効果を分析

フリーダイヤルを複数番号で運用し、それぞれの広告施策に割り振ることで、どの広告が最も効果的かを測定できます。

• Google広告やSNS広告の効果を測る：どの広告からの電話問い合わせが多いのかを数値化可能。
• 地域別ターゲティングの確認：エリアごとに電話番号を設定することで、ターゲティングの精度を評価可能。

これにより、無駄な広告費を削減し、費用対効果の高い施策に集中できます。

「コールマーケティング」で電話計測を簡単に！

弊社の電話計測サービス「コールマーケティング」では、以下のような特徴を備えています。

• フリーダイヤルを月額2,000円で利用可能。
• 通話データを簡単に管理・分析できる専用ツールを提供。
• 広告施策ごとに番号を割り当てて効果測定が可能。

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まとめ

今回見てきたように、電話対応は依然として重要な顧客接点の一つであり、その最適化は顧客満足度の向上に直結します。特に、フリーダイヤルや電話計測サービスを活用することで、効果的なマーケティング施策と運営改善が可能になります。

「コールマーケティング」では、これらの課題を解決しつつ、コストを抑えた効率的な電話対応を実現します。ぜひ、貴社のサイト運営に電話計測を取り入れ、ビジネスの新たな可能性を広げてみませんか？